【問】有工作人員在為群眾辦理業(yè)務過程中與群眾發(fā)生了爭執(zhí)，有人拍了視頻，傳到了網上，引發(fā)輿論熱議，領導把這個事情交給你處理，你怎么辦?

參考解析：

 

　　我們常說，公職人員的天職就是為人民群眾服務，但是，在服務的過程中有時會出現(xiàn)一些不理解或者是矛盾，要我們去處理。因此，當我接到領導的任務時，會立即采取以下幾項措施：

 

　　首先，第一時間正面回應，控制輿情。網絡輿情具有頻發(fā)，突發(fā)，擴散性快等特點，如果了解清楚事情的來龍去脈再回應，群眾不斷猜疑，甚至以訛傳訛，造成謠言擾亂視聽，占用社會資源，不利于單位良好的形象與政府公信力。因而我將立即聯(lián)系單位宣傳部門，通過單位官方網站，官方微博和網絡點擊率高的視頻網站發(fā)表聲明。內容包括，本單位對此事高度關注，正在調查處理，會盡快將結果公示，請大家耐心等待。同時，請網絡部門同事隨時關注、記錄輿情動態(tài)，并通過搶占沙發(fā)，發(fā)表評論等加以正確的網絡引導，避免不知情群眾盲目對單位進行輿論攻擊。

 

　　其次，調查真相，解決問題。在宣傳部門控制輿情的同時，我會電話聯(lián)系發(fā)生沖突的群眾，表示誠摯的歉意，我們會通過這次事件，進行作風改進，以便更好的服務大眾，希望群眾回憶當時事情的經過，溝通中我們會重點詢問，工作人員態(tài)度是否熱情，辦事流程是否講解清晰，辦事效率是否低下，當時是否存在設備故障等客觀因素。對于群眾反映的問題我會做好記錄，最后核實后通知群眾處理結果，再次感謝群眾的配合。隨后我會當天辦理該業(yè)務的同事來辦公室核實上述情況，并耐心聽取同事的解釋。為了處理的公平與公正，我也會調取當時大廳監(jiān)控視頻，走訪當時的值班同事，尋找圍觀群眾等進一步了解情況，全面掌握事實真相。如果確實是我單位工作人員存在態(tài)度消極，業(yè)務不精，效率低等問題，我將會同人事行政部門同事，根據(jù)單位規(guī)定進行懲戒，并建議領導開展作風培訓與建設。如果是群眾不理解相關政策與流程等導致產生誤解，我們將再次耐心地向群眾進行宣貫，對不理解的內容進行廓清，錯誤認識進行厘清，讓群眾了解政策的出發(fā)點與目的，來配合我們工作。

 

　　最后，回應網民關切，公示處理結果。就處理結果在領導同意后，及時通過單位網站與主流媒體，以及相關短視頻進行客觀的說明，并承諾本單位的態(tài)度?？傊袆t改之無則加勉，我們絕不回避問題，最后感謝并歡迎媒體、群眾繼續(xù)監(jiān)督我單位的工作。